Kliencie, możesz teraz odebrać telefon?

#1 Sposób prosty: Pytaj o numer telefonu na różne sposoby

Nieaktualny numer telefonu. Powód banalny, a mimo wszystko wg danych Tide Software nawet 30% dziennych połączeń call center jest wykonywanych na nieaktualne numery. Wysoki procent połączeń na nieaktualne numery zdarza się też niestety w firmach obsługujących swoich klientów. To strata czasu. Co robić? To zależy czy mówimy o działach inhouse czy o outsourcingu.

 Jeśli możesz, pytaj klienta o aktualny numer, gdy dzwoni z innego na infolinię. Konsultant musi w tym celu widzieć numer, z którego dzwoni klient i móc porównać z zapisanym w bazie.

RODO z kolei mówi o aktualizacji w taki sposób, w jaki klient podał swój numer. Czyli jak? Formularz z danymi teleadresowymi, które można samodzielnie zmienić, możesz umieścić na stronach internetowych. Musisz jednak wiedzieć, komu te dane pokazujesz.

Opcja nr 1: Udostępnij formularz z danymi na stronach walidowanych, tj. widocznych po zalogowaniu się do sklepu internetowego lub programu lojalnościowego. Znajomość loginu i hasła jest wystarczającą autoryzacją.

Opcja nr 2: Udostępnij formularz, w których dane pojawią się po podaniu np. numeru karty lojalnościowej i daty urodzenia (o ile nie ma jej na karcie lojalnościowej).

Opcja nr 3: Wykorzystaj fakt posiadania telefonu. Jeśli jakaś osoba może przepisać kod wysłany SMSem, trzeba przyjąć, że teraz to ona jest nowym właścicielem numeru.

#2 Sposób średnio-zaawansowany: Sprawdź aktualność numeru po wysyłce SMS

Nie zawsze możesz zapytać klientów o numer telefonu, szczególnie jeśli świadczysz usługi outsourcingowe. Ale i na to są sposoby. Jeśli regularnie wysyłasz SMS-y do klientów,  możesz sprawdzić na jakie numery wiadomości nie zostały dostarczone. Raporty doręczeń DLR ujawnią więcej szczegółów.

 Wiesz, że SMS ma tylko 72h żywotności? Jeśli odbiorca twojej wiadomości ma wyłączony telefon przez ten czas, to nawet jeśli go później włączy, wiadomość i tak do niego nie dotrze. Co to oznacza dla dodzwanialności? Nawet jeśli dzwoniłbyś przez 3 dni na ten numer non stop, i tak nie udałoby Ci się dodzwonić.

Warto sprawdzić jakość bazy, śledząc raporty doręczeń SMS. To pozwoli Ci przynajmniej ocenić jakość bazy numerów GSM. Można też zrezygnować z dzwonienia na numery, na które przez np. ostatnie
3 wysyłki SMS-y nie dotarły.

#3 Sposób nie tylko dla zawodowców: Odpytywanie operatorów

Co jeśli nie masz jak zapytać klientów o aktualny numer telefonu i nie wysyłasz wiadomość SMS? Skorzystaj z HLR, czyli Home Location Register. To usługa, która pozwala sprawdzić u operatorów jakość bazy odbiorców. Zwraca aktualny status (tu i teraz) numeru telefonu w czasie rzeczywistym. Dowiesz się, czy numer jest aktualnie dostępny, niedostępny (osoba jest w garażu podziemnym, windzie, poza zasięgiem), zajęty czy też może karta SIM jest nieaktywna. Informacja od operatora jest pewna, więc łatwo dzięki niej namierzyć numery nieaktualne.

Obecnie usługa HLR ma różne opinie. Wszystko przez to, że na rynku jest sporo usług quasi HLR. Czym różnią się od opisanego powyżej? Dostarczane statusy nie są tak szczegółowe i mogą być opóźnione w czasie nawet o kilka godzin. Tylko co Ci po informacji, że numer był aktywny w sieci
4 godziny temu? Czas gra w takich usługach bardzo istotną rolę. Dlaczego?

Warto śledzić, który numer właśnie włączył się do sieci i od razu do niego zadzwonić. Ustawienie dialera, by w pierwszej kolejności dzwonił do osób, które właśnie włączyły telefon, pozwala trafić do nich, w zasadzie gdy jeszcze mają telefon w ręku.

Obserwacja statusu numerów niedostępnych, jest o tyle przydatna, że wg obserwacji Tide Software około 15% z nich włączy się jeszcze do sieci tego samego dnia.

 Podkręć dodzwanialność i nie dzwoń na numery nieaktywne i poza siecią

Jak zatem wykorzystać możliwości jakie daje HLR do maksimum? Pozwolić mu działać jeszcze zanim konsultant wykona połączenie. Badania Tide Software pokazują, że czas oczekiwania konsultanta na kolejne połączenie można skrócić do 5 sekund i mniej. Wystarczy połączyć dialer predyktywny z usługą HLR i w ogóle nie zestawiać połączeń na numery nieaktywne i poza siecią.

 Umów się na prezentację online wspomnianych narzędzi telekomunikacyjnych dla branży ubezpieczeniowej na www.tidesoftware.pl/kontakt.

# #

Poszukujesz informacji jak usprawnić kontakt z klientem? Po codzienną dawkę inspiracji zapraszamy na Skomunikowani.pl. Jesteśmy też na Facebook, LinkedIn, Instagram i Pinterest.